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Créer 2 moments magiques dans le parcours clients

Difficulté : 🔥🔥🔥

Bénéfices : 💰💰💰

🎯 Objectifs :
Enchantez vos clients
Gagnez en satisfaction et en fidélité

En tant que consommateurs, nous ne nous souvenons pas précisément des expériences vécues. Nous avons plutôt tendance à nous souvenir des moments forts (positifs comme négatifs) et de la façon dont les choses se terminent.

Des chercheurs de plusieurs universités nord-américaines ont identifié ce qu’ils ont appelé « Peak-End Rule » :
– chaque expérience d’achat doit contenir 2 moments « magiques »
– ils contribuent grandement à améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients
– 1 moment doit être forcément placé en fin de parcours (c’est le biais de récence)
– l’autre peut être placé au début ou au milieu, cela n’a pas d’importance
– l’effet s’inverse si l’expérience se termine par un moment négatif

Votre Roadmap Projet

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📝 VOTRE TO-DO LIST

1. Cartographiez vos parcours client

C'est un pré-requis. Pour enchanter votre client, vous devez maîtriser sur le bout des doigts son parcours d'achat.

Quelles sont les différentes étapes vécues entre son entrée dans votre établissement/sur votre site marchand jusqu'à sa sortie ?

Réalisez une cartographie détaillé de ce parcours. Ou de CES PARCOURS, devrais-je dire. Car aujourd'hui, la consommation omnicanale implique des expériences différentes d'un client à l'autre.
Cette cartographie, ce n'est ni ni moins qu'une succession d'étapes.

2. Début / Milieu / Fin

Saucissonnez vos parcours client en 3 parties :
- le début : contient les étapes de découverte du client, d'accueil et de prise en charge.
- le milieu : contient les étapes de compréhension du besoin, de conseils, d'accompagnements qui vont conduire le client à acheter/vivre son expérience.
- la fin : contient les étapes de sortie, de livraison, d'ouverture de ses achats

Ce découpage en 3 parties n'est pas possible dans tous les secteurs d'activité. Dans ce cas, découpez vos parcours en 2 parties.

3a. Magnifiez 1 moment au début/milieu de parcours

Posez-vous 1 question simple "En début ou milieu de parcours, y a-t-il 1 moment que je suis en mesure rendre mémorable ?"

Vous seul avez la réponse. Car chaque secteur d'activité possède ses propres spécificités. Prenons néanmoins, voici quelques exemples :
- dans l'hôtellerie, un 1er moment mémorable peut être créé lorsque le client entre dans sa chambre d'hôtel. Sous forme de cadeau de bienvenue.
- dans les lieux d'attente (un aéroport, un salon de beauté), cela peut se matérialiser sous la forme d'un café ou une collation offerte
- la dégustation d'un produit lorsque vous entrez chez un artisan chocolatier (valable également chez le fromager et autres métiers de bouche)
- en e-commerce, cela peut se matérialiser par l'envoi d'un message avant la livraison pour indiquer qu'une surprise s'est glissée dans la commande

3b. Magnifiez 1 moment en fin de parcours

Autre question "Comment sublimer la fin de mon parcours d'achat ?"

L'industrie de l'expérientiel a d'ores-et-déjà su répondre à cette question (avez-vous remarqué que les têtes d'affichage se produisent toujours à la fin d'un festival ?). Dans le retail, l'approche est plus rare (car difficile ?). Voici quelques exemples :
- un garage qui rend les véhicules de ses clients intégralement nettoyés
- un packaging qui transforme le déballage en une véritable expérience wahou (à l'image d'Apple)
- un vendeur de chaussures qui offre une boîte du cirage correspondant

4. Estimez le coût

Créer ces moments magiques à un coût !
Matériel et humain. Vous devez l'estimer et l'intégrer à votre business model. "Si j'offre ce produit/service à X% de mes clients, combien cela va me coûter ?"

5. Segmentez vos clients (si besoin)

Ce coût peut vous freiner. Mais n'oubliez pas qu'il s'agit d'un investissement sur le long terme car client émerveillé = client fidélisé.

Vous pouvez décider de sublimer l'expérience d'une partie de vos clients : les meilleurs, les nouveaux, ceux qui entrent dans un parcours d'achat spécifique...

6. Adaptez vos process commerciaux

Créer 2 moments magiques a un impact sur vos process commerciaux.
Identifiez les contributeurs-clefs (vendeurs, logistique...) et intégrez-les à la démarche en partageant au maximum les enjeux et résultats.

7. Commencez par un échantillon

Vous pouvez parfaitement lancer cette nouvelle démarche sur quelques magasins ou quelques commandes (e-commerce) pour vous assurer du retour sur investissement.

8. Observez l'impact sur la satisfaction

Et ainsi mesurer en quelques semaines si cela impacte favorablement la satisfaction de vos clients. La note globale progresse-t-elle ? Les moments magiques sont-ils clairement identifiés par les clients ?

9. Observez l'impact sur la valeur client

Mais aussi (et surtout) si cela impacte la fidélisation de vos clients. Cela peut prendre alors plusieurs mois. Les clients ayant bénéficié des 2 moments magiques sont-ils plus fidèles ? Reviennent-ils plus souvent ? Dépensent-ils plus ?

10. Industrialisez

Lorsque vous avez trouvé un retour sur investissement satisfaisant, déployez à grande échelle.