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Obtenir plus d’avis client en ligne

1. Faites un état des lieux

Dans Google, tapez "avis [nom de votre marque]". Vous obtiendrez rapidement :
- les plateformes sur lesquelles vous apparaissez
- le nombre d'avis et la note moyenne pour chacune.

2. Privilégiez 1 seule plateforme

Trustpilot, Avis Vérifiés, eKomi, TripAdvisor, The Fork, Pages Jaunes... Il existe de nombreuses plateformes d'avis en ligne.
Concentrez vos efforts sur 1 seule : la plus adaptée à votre activité. Elle viendra "noyer" les quelques avis négatifs publiés par ailleurs.

3. Ne négligez pas Google My Business

Les fiches Google sont incontournables pour le référencement des marques et leurs points de vente. Tout internaute peut publier librement un avis dès lors qu'il possède une adresse Gmail.

Vous devez composer avec cet acteur : soit en complément de votre plateforme de e-reputation, soit en tant que plateforme privilégiée.

4. Identifiez vos points de collecte

Identifiez les touchpoints où vos clients sont disposés à vous laisser un avis.

4a. Après un achat

Devenu incontournable, le questionnaire de satisfaction post-achat permet non seulement de mesurer le NPS mais constitue une belle occasion pour collecter un avis client.

En fin de questionnaire :
- votre client est un détracteur ? Renvoyez-le vers votre service client.
- votre client est neutre ou promoteur ? Demandez-lui de publier un avis en ligne.

4b. Pendant une visite en point de vente

Cela peut être une borne tactile invitant vos clients à laisser un commentaire. Ou même un QRCode présenté sur une PLV.
Un mot d'ordre : rapidité ! Il faut que vos clients puissent aller très vite.

Cette technique est très souvent utilisé dans les lieux de passage, dans la restauration ou les commerces d'attente (centres automobiles par exemple).

4c. Après une visite sur le site web

L'expérience client ne se résume pas seulement à un acte d'achat. Elle concerne également la navigation sur votre site web, l'utilisation de fonctionnalités (comparateurs, simulateurs...), l'accès à des contenus.

Il peut alors être tout à fait légitime de demander une recommandation à vos visiteurs.

4d. Après un contact

Qu'il s'agisse d'un renseignement ou de la résolution d'un litige, votre Service Clients est un point de contact idéal pour demander la publication d'un avis clients.

5. Quoi qu'il en soit, rappelez toujours le contexte

Vous avez plusieurs touchpoints à votre disposition : chacun s'inscrit dans un contexte différent. Un achat bien sûr mais aussi une simple visite, une demande de renseignements.

Veillez systématiquement à être transparent en rappelant le contexte et pourquoi vous demandez à votre client de publier un avis.

Cela viendra clarifier et diversifier le contenu des avis.

6. Instaurez une continuité

Cette tactique doit être continue : c'est-à-dire automatisée et systématisée.
Mieux vaut avoir quelques avis chaque jour que des milliers d'avis captés en one-shot puis laissés à l'abandon.

7. Soyez incitatif

- Expliquez à votre client pourquoi son avis vous est précieux, flattez-le !

- Vous pouvez également ajouter des contreparties incitatives : un bon d'achat ou alors la participation à un jeu concours mensuel

8. Monitorez les retours

Vous avez déployé 1 ou plusieurs moyens pour collecter plus d'avis ?

Alors mesurez les effets à travers quelques métriques simples :
- le nombre d'avis collectés (par jour, par mois)
- l'évolution de la note moyenne.

La plupart des plateformes d'avis en ligne proposent ces dashboards.

👇 Depuis juillet 2022, l'enseigne de prêt-à-porter La Fée Maraboutée a intégré une démarche proactive de collecte d'avis pour ses 110 boutiques. L'effet volume a été immédiat avec 4 fois plus d'avis Google à partir de cette date 👇

9. Répondez aux avis

Cela fait aussi partie de votre stratégie de e-réputation. Montrez publiquement que votre marque sait :
- remercier ses clients en cas d'avis positif
- prendre en compte et solutionner les avis négatifs