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Économiser son budget Mystery Shopping

Reporting, Satisfaction

Difficulté : 🔥🔥
Bénéfices : 💰💰
🎯 Objectifs :
Piloter la qualité de ses points de vente en continu
Economiser son budget Mystery Shopping

Il y a plus de 10 ans, j’étais en charge du Plan Qualité d’une enseigne de réparation automobile (vous savez, celle avec un chat blanc).

Parmi les outils utilisés : la VISITE MYSTÈRE.
J’ai adoré piloter ces vagues d’évaluation : cadrage, budget de plusieurs dizaines de K€, restitution des résultats.

Mais…
Chaque établissement était audité (seulement) 4 fois par an (et les « périodes » de visites étaient +/- connues à l’avance).

Les visites offraient une image à un instant T qui ne reflétait peut-être pas le niveau tout au long de l’année (dans un sens comme dans l’autre).

Les établissements mal notés contestaient la méthode, la subjectivité de l’enquêteur.
Ou trouvaient toujours de « bonnes excuses ».

On observait finalement très peu d’améliorations de la qualité de service au fil des ans.

Il y a 10 ans, c’était peut-être ce qui existait de mieux.

Aujourd’hui, je suis persuadé que le questionnaire post-achat peut remplacer (et même surpasser) la visite mystère.

Voici comment.

Votre Roadmap Projet

Déployez facilement cette tactique dans votre entreprise grâce à :

🚧 Une todo-list collaborative
🌱 Des ressources
🛠️ Les outils indispensables

📝 VOTRE TO-DO LIST
Télécharger
Phase 1 : Convertissez votre grille de Visites Mystère…
1. Listez les thématiques abordées
Accueil, Propreté, Conseils, Encaissements…
2. et les critères audités
Au sein de chaque thématique
3. 1 critère = 1 question
Formulez-la comme si vous vous adressiez à un client « par ex, Vous a-t-on accueilli avec un sourire et un bonjour ? »
4. 1 question = des modalités de réponses
Indiquez quel(s) type(s) de réponses correspondent à chaque question (OUI/NON, échelle de 1 à 5, …)
Phase 2 : … en questions pour vos vrais clients
5. Admirez
A ce stade, vous disposez d’un loooong questionnaire que vous pourriez envoyer à chaque client après un achat (rassurez-vous, on ne va pas leur envoyer tel quel)
6. Découpez-le en groupes de 4-5 questions
Essayez de conserver les thématiques. Ainsi chaque client répondra à 4-5 questions d’un sujet précis. Plutôt que 4-5 de sujets variés.
Phase 3 : Incorporez-les dans votre questionnaire post-achat
7a. Si, vous n’avez pas encore de questionnaire post-achat boutique
Il est urgent de le déployer : une question NPS et un commentaire libre
7b. Vous en avez déjà un ?
Simplifiez-le pour ne conserver que la question NPS et le commentaire
8. Ajoutez des embranchements aléatoires
De manière à orienter vos répondants vers un groupe de questions
9. Attribuez un groupe de questions différent sur chaque branche
Une partie de vos clients sera interrogée sur la propreté par ex, une autre sur l’accueil, une 3ème sur les conseils…
Phase 4 : Lancez, Observez, Optimisez
10. Vous envoyez désormais un questionnaire post-achat avec plusieurs variations
Ainsi, chaque client pourra vous donner son ressenti sur 4-5 critères Qualité.
Au final, chaque critère sera noté par des dizaines de clients, de manière CONTINUE.
11 Observez les 1ers retours et ajustez si besoin
En fonction des taux de réponses et des résultats
Phase 5 : Monitorez et Partagez
12. Créez un tableau de bord
Pour suivre les résultats en temps réel, par point de vente
13. Partagez les résultats
Auprès de chaque strate de votre organisation (de la direction jusqu’au magasin)
14. Lancez les actions correctrices
Pour chaque point de vente, corrigez les points faibles
🛠️ VOS OUTILS

TypeForm

pour construire et diffuser vos questionnaires clients
☠️ Les pièges à éviter

❌ Limitez le nombre de questions
D'où l'importance de bien "saucissonner" votre grille d'évaluation

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