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En finir avec le no-reply

Raison n°1 : cela favorise votre relation clients (et votre image)

Laissez vos clients réagir à vos sollicitations marketing. Répondez-leur en retour. Vous créez alors une interaction vertueuse.
Pour vos clients qui se sentiront alors considérés à leurs justes valeurs.
Pour votre marque qui améliorera sa qualité de service et donc son niveau de satisfaction et de fidélisation.

Raison n°2 : évitez la mise en spam

Certaines personnes ne prennent pas la peine de chercher le lien de désabonnement dans l’email. Elles cliquent plutôt sur « Répondre » pour vous faire part de leur demande (et parfois de leur agacement vis-à-vis de votre pression marketing).

L'utilisation d'une adresse noreply risque de les agacer. Et donc augmente alors les chances qu'elles signalent votre email comme "spam".

Ce comportement est encore plus vrai si la personne souhaite carrément faire supprimer ces données personnelles de vos bases.

Raison n°3 : améliorez votre Data Quality

Vous allez récolter des mines d'informations sur vos clients.

Grâce aux réponses automatiques, vous serez informés lorsqu'un client a changé d'adresse ou qu'il a quitté son entreprise (très utile en B2B).

Ensuite, comptez sur vos clients pour vous faire remarquer que :
- son nom est mal orthographié dans votre balise de perso
- son anniversaire n'a pas lieu demain mais le mois prochain
- qu'il n'a pas de chat donc que ce n'est pas la peine d'envoyer les promos sur les croquettes

Mettez à jour systématiquement ces données. Meilleure connaissance client = Meilleure relation client !

Parfois, les opérations commerciales touchent à l'affect. C'est le cas par exemple pour la Fête des Grands-Mères. Chez Interflora, nos clients répondaient souvent à ces campagnes d'emails. Pour nous informer qu'ils n'avaient plus la chance d'avoir leurs grands-mères. C'était toujours bienveillant. Systématiquement, le client était requalifié par nos soins pour ne plus recevoir les campagnes liées à cet événement.

Raison n°4 : ôtez une friction à votre expérience client

En empêchant vos clients de répondre directement à vos sollicitations, vous créez un point de friction dans votre parcours client.

Imaginez ! Votre client doit alors se rendre sur votre site web, rechercher (parfois longuement) un contact, remplir un formulaire pour vous faire passer son message. Ce temps (qu'il n'a pas) viendra gonfler inutilement son agacement vis-à-vis de votre marque.

Raison n°5 : impactez positivement votre délivrabilité

Les services de messagerie s'appuient sur le comportement des destinataires pour identifier les "spammeurs".
Ouvertures, clics, désabonnements, signalements, transferts, suppressions sont prises en compte.

Les réponses de vos destinataires entrent également dans cet algorithme !
Dans ce cas, imaginez même à favoriser l'interaction pour booster votre délivrabilité.

En outre, il semblerait que certains FAI soient configurés pour identifier les adresses contenant un "no-reply" pour les classer automatiquement en indésirable.

Un process facile

Vous l'avez compris : l'utilisation du "yes-reply" n'a que des bons côtés. Et c'est très facile à mettre en place.

1. Utilisez l'adresse du service client

Je suis partisan de la simplification. Pourquoi créer une adresse spéciale lorsque vous en avez déjà probablement 1 (voire plus) pour traiter vos demandes clients ?

Configurez cette adresse dans votre outil d'emailings.

2. Directement vers votre solution de Relation Clients

Si vous avez une solution de Relation Clients, toutes les réponses issues de vos campagnes d'emailings y atterriront automatiquement.

3. Mesurez la charge de travail

En moins d'une semaine, vous serez en capacité d'évaluer le nombre de messages, la typologie des demandes et la charge des traitements à réaliser. Dédiez la ressource nécessaire !

4. Automatisez la classification

Désabonnement, mise à jour de données, question, insatisfaction, modification de commandes... Il existe plusieurs motifs pour lesquels vos clients vont cliquer sur "Répondre". Et potentiellement différentes personnes / services pour traiter chacun.

Les bons outils de Relation Clients sont capables aujourd'hui de classer chaque message grâce à l'analyse des mots-clefs. Gros gain de temps !

5. Attribuez les actions par motif

1 motif = 1 action réalisée par un spécialiste

Par exemple, un client veut être supprimé de la base de donnée ? Action de la part de l'équipe Data.
Une modification sur une commande ? Action par l'équipe Commerciale
Une demande pour recevoir moins d'emails ? Action par l'équipe CRM.

6. Préparez des réponses "toutes faites"

1 action réalisée = 1 réponse apportée
Lorsque vous avez satisfait la demande de votre client, écrivez-lui un petit message pour l'en informer.

7. Soyez réactifs et réguliers

Dans ce type de process, la régularité compte beaucoup. Ne traitez pas les demandes une fois par mois. Au contraire, consacrez-y chaque jour quelques minutes. Cela montre à vos clients que vous êtes réactifs.