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Suivre l’évolution de sa base Clients

1. Régularité

S'il n'est pas nécessaire de suivre l'évolution de votre BDD quotidiennement, imposez-vous un rythme régulier. Chaque début de mois par exemple.

2. Créez un indicateur "date dernière activité"

Les individus qui sont dans votre base ont de la valeur seulement s'ils sont actifs. Cela signifie qu'ils ont réalisé une interaction récente avec votre marque : un achat, une visite sur votre site, une inscription, un clic dans une campagne CRM, une demande au service client... (cette liste n'est pas exhaustive et dépendra de votre capacité à tracer telle ou telle interaction).

Je conseille généralement de créer un indicateur appelé "date dernière activité". Il recense alors la date à laquelle chaque profil a réalisé une de ces interactions.

La RGPD impose aux entreprises une suppression totale des profils n'ayant pas d'activité avec votre marque au cours des 3 dernières années. Si vous êtes en conformité avec cette règle, les profils inactifs sortiront naturellement de votre BDD.

3. Segmentez votre base par récence

Au-delà du nombre total de profils en base, cartographiez la répartition selon leur récence d'activité.
Commencez par les nouveaux profils qui ont intégré votre BDD au cours du dernier mois. Puis segmentez selon plusieurs tranches : par exemple [0-30jours] [31-90jours] [91-180jours] [181-365jours] [366-730jours] [730jours et +[

Ces métriques permettent de valider que votre base est de + en + active.

4. Distinguez Clients et Prospects

Vous pouvez aussi suivre l'évolution de votre BDD selon l'axe Clients (qui ont déjà acheté chez vous) / Prospects (ceux qui ont laissé leurs coordonnées sans passer à l'acte d'achat).

5. Suivez la qualité des données

Avoir une BDD qualifiée et complétée, c'est encore mieux.

Listez les données clients vraiment importantes pour votre business : prénom/nom, date de naissance, job (pour le B2B), coordonnées... Et pour chacune suivez le taux de renseignement.

6. Suivez le niveau de contactabilité

Pour animer votre base, il faut les coordonnées ET les autorisations.

Email, Numéro de téléphone, Adresse postale... Pour chaque coordonnée, suivez constamment les volumes renseignés, atteignables (coordonnées existe vraiment) et optin.

7. X-checkez par source

Si votre BDD Clients est alimentée par plusieurs sources différentes, vous pouvez suivre l'évolution de votre base pour chacune d'entre elles. De cette façon, vous pourrez identifier facilement si une source pénalise la qualité de votre base. Par ex, si vous constatez que les clients collectés sur votre système de caisse sont de mauvaise qualité, cela signifie que vous devez accompagner vos boutiques pour améliorer ce point.

8. Suivre ≠ Alerter

L'exercice que l'on vient de voir ne vous dispense pas d'avoir un système d'alertes. Son rôle consiste à envoyer un message immédiatement dès qu'une incohérence se produit sur votre BDD. Par exemple, le flux qui alimente chaque nuit les clients ayant acheté la veille... Ainsi, vous pouvez corriger le tir rapidement. Et non pas, 1 mois plus tard lorsque vous suivrez l'évolution de votre base.