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Sublimer ses messages transactionnels

Automation

Difficulté : 🔥🔥
Bénéfices : 💰💰
🎯 Objectifs :
Avoir la main sur vos templates
Centraliser le routage
Maîtriser et enchanter vos parcours client

Confirmation de commande. Suivi de livraison. Création de compte. Ticket de caisse dématérialisé… Ceux que l’on appelle « messages transactionnels » font partie intégrante de l’expérience client.

Pour les équipes marketing, la gestion de ces messages s’avère bien souvent compliquée :

– car ils sont expédiés par différents applicatifs métiers (le CMS, l’ERP, le système de caisse, le prestataire de livraison…)
– car il est difficile d’obtenir des statistiques précises (volumes d’envois, taux d’ouverture, clics)
– car on a tendance à les oublier et/ou on ne sait pas comment mettre à jour le template qui existe depuis 2010

Les messages transactionnels sont pourtant des diamants dont il faut prendre soin.

Pour vos clients : ils sont un gage de confiance. Après une commande, un client attendent une confirmation immédiate pour le rassurer. Puis un suivi régulier tout au long du process de préparation et livraison.
Pour votre image de marque : le design doit être à jour (coucou, l’email qui contient toujours votre ancien logo), les textes doivent adopter un discours et une tonalité propres à votre branding (coucou la marque qui se veut conviviale mais qui envoie juste « Voici votre facture » après un achat).

Ce guide détaillé vous permettra de reprendre la maîtrise totale de vos messages transactionnels et les sublimer en levier de croissance.

Votre Roadmap Projet

Déployez facilement cette tactique dans votre entreprise grâce à :

🚧 Une todo-list collaborative
🌱 Des ressources
🛠️ Les outils indispensables

📝 VOTRE TO-DO LIST
Télécharger
Phase 1 : L’inventaire
1. Cartographiez les parcours qui déclenchent des messages transactionnels
Quand un client :
– commande sur le site internet
– achète en boutique
– crée un compte
– contacte le Service Client
– annule une commande
– retourne son produit…
2. Ajoutez les différents messages envoyés pour chacun d’entre eux
Vous obtenez alors les différentes séquences pour vos messages transactionnels
3. Indiquez pour chaque message listé
Les canaux utilisés (email, SMS, push)
Les conditions et timing de déclenchement
L’applicatif qui envoie le message : il peut être interne (votre CMS) ou externe (votre transporteur)
Les variables de personnalisation
4. Optimisez votre cartographie
Pour trouver le parfait équilibre : ni trop, ni pas assez de messages
Des messages en double ? Supprimez
Des messages externalisés ? Reprenez la main
Des messages manquants ? Ajoutez
Phase 2 : Centralisation du routage
5. Constat
Souvent, les messages transactionnels sont éparpillés sur plusieurs applicatifs métiers.
C’est la principale cause de toutes les difficultés rencontrées par les équipes marketing.
6. Choisissez 1 seul routeur pour vos messages
Mailjet, Brevo…

Vos appli métiers donnent le signal
Votre solution de routage l’interprête, prépare le message et l’expédie

Assurez-vous de choisir une solution qui se connecte facilement à vos appi métiers (faites vous accompagner de votre IT sur le sujet)
Phase 3 : Création des templates
7. SMS, Push…
Ecrivez les messages, choisissez vos éléments de perso (souvent limités sur ces canaux)
8. Email : découpez en 3 parties
x l’en-tête (peut contenir votre logo, un lien vers l’espace client…)
x le corps : avec le texte, les éléments de personnalisation, des images…
x le footer : avec des éléments de réassurance, vos coordonnées, les mentions légales…
9. En-tête & Footer : des éléments génériques
Ils peuvent être réutilisés sur chacun de vos templates.
Aussi, faites en sorte de pouvoir les réutiliser facilement. Et surtout, en cas de mise à jour d’un élément (par ex, les horaires d’ouverture du Service Clients), assurez-vous que la modification s’applique automatiquement sur chaque message transactionnels
10. Corps : votre espace d’expression
Le design doit utiliser les éléments de votre charte graphique
Les textes doivent adopter la tonalité de votre branding
La personnalisation doit montrer que vous disposez de tous les éléments pour une expérience réussie
11. Des éléments secondaires
Les messages transactionnels sont très attendus DONC très lus.
Vous pouvez les transformer en levier de business en y ajoutant : un bon d’achat sur une prochaine commande, une offre de parrainage, une présentation de votre programme fidélité, une opération commerciale en cours…
Phase 4 : Tracking et Suivi des performances
12. Insérez un tracking dans tous vos messages
Pour suivre le comportement des cliqueurs : de la navigation sur le site jusqu’à un potentiel achat
13. Suivez les performances
L’avantage de centraliser tous vos messages sur une plateforme de routage : l’accès aux statistiques.
Volumes d’envois, taux d’ouverture, taux de clics : vous pouvez ainsi identifier rapidement les problèmes de déclenchement et de délivrabilité.
Phase 5 : Mise à jour régulière
14. Super ! Vous êtes autonome maintenant
En centralisant tous vos messages sur une seule plateforme de routage, vous êtes ainsi autonome pour modifier vos messages à chaque fois que c’est nécessaire
15. En //, au moins 1 passage en revue par an
Pour adapter le design, le texte, le contenu selon l’évolution de votre image de marque
🛠️ VOS OUTILS
☠️ Les pièges à éviter

❌ Attention à la délivrabilité
L'instance qui route vos emails transactionnels doit être bien paramétrée. Sinon vos messages importants risquent d'arriver en spam

❌ Revue d'effectif régulière
Une fois par an minimum, mettez à jour les nouveaux éléments

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