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Bien déployer le canal SMS

💡 Bon à savoir

Le canal SMS est soumis à quelques règles :
- sa longueur ne doit pas dépasser 160 caractères. Au-delà, 2 messages sont facturés.
- il doit obligatoirement comporter une mention de désinscription, appelée STOP SMS suivi d'un numéro. SAUF s'il s'agit d'un SMS d'information comme un suivi de livraison par exemple
- les jours et heures d'envois sont encadrés en France : de 8h à 20h du lundi au vendredi, de 10h à 20h le samedi. Interdit le dimanche et jours fériés. Les SMS d'information ne sont pas concernés par ces restrictions (même si cela fait mauvais genre d'envoyer un SMS en pleine nuit à un client)

1. Listez les cas d'usages

Distinguez les SMS d'informations et les SMS marketing.
Listez tous les SMS d'informations d'un côté : confirmation de commande, suivi de livraison, rappel de rendez-vous...
Listez tous les SMS marketing : opérations commerciales one-shot, messages triggers pour l'anniversaire par exemple

En face de chaque campagne, indiquez : la cible, l'élément déclencheur, le timing d'envoi, l'application source qui va déclencher l'envoi du SMS

Vous pouvez utiliser le template disponible dans la FICHE PROJET de cette tactique

2. Dans quels pays ?

Votre périmètre se limite-t-il à la France ? Ou bien, souhaitez-vous pouvoir envoyer vos SMS à l'international ?
Calculez le volume de profils contactables par SMS selon chaque pays.

3. Estimez vos volumes

Pour chaque type de campagnes que vous avez listées, estimez le volume de SMS sur 1 an.
Pour les campagnes one-shot (mass-SMS), estimez votre cible et multipliez-la par le nombre de campagnes souhaitées sur l'année.

Vous obtenez alors un volume global de SMS qui sera utile pour votre négociation commerciale avec le routeur.

3a. Lancez un appel d'offres (fonctionnalités)

Il existe des dizaines de spécialistes du routage SMS. Comparez-en quelques-uns pour trouver la plateforme adaptée.
Côté fonctionnalité, assurez-vous que la plateforme :
- Peut s'interfacer facilement avec votre plateforme CRM et toute autre application qui va demander l'envoi d'un SMS (votre CMS par exemple)
- Vous facilite la rédaction des SMS en comptabilisant le nombre de caractères, alertant sur la présence de caractères spéciaux
- Offre la possiblité d'intégrer des short-urls et des variables de personnalisation
- Possède la capacité d'envoyer vos campagnes très rapidement
- Permet l'envoi de SMS à l'international
- Des reportings doivent être disponibles : pour contrôler les volumes d'envois, de réception... - Bonus : permet l'usage de technologie telles que le RichSMS ou encore le RCS

3b. Lancez un appel d'offres (coûts)

Le marché du SMS est très concurrentiel niveau tarifs.
Le prix unitaire que vous négocierez va dépendre de votre volume d'envois annuel (d'où l'intérêt de bien l'estimer en amont).

Un prix entre 0,03€ et 0,04€ / SMS sera raisonnable. Au-delà, trouvez un autre routeur.
Soyez attentif aux éventuels frais de Setup, de licences ou encore d'accès à des fonctionnalités.

4. Paramétrez la solution retenue

Votre Sender Name : il s'agit du nom d'expéditeur qui apparaîtra sur les téléphones de vos clients (attention il est limité à 11 caractères alphanumériques)
Votre numéro de STOP SMS
Pour l'interfaçage avec votre plateforme CRM, votre CMS ou tout autre application, confiez cette tâche aux équipes techniques. En général, des connecteurs existent déjà ou des API doivent être développées.

5. Apprenez à écrire un SMS

Rédiger un SMS n'est pas simple : vous devez faire passer un message en moins de 160 caractères !

Quelques conseils :
1 SMS = 1 offre ou 1 information ou 1 idée
Allez à l'essentiel : votre offre + 1 notion de temporalité + 1 appel à l'action (une short-url par exemple). Tips : d'après les études, une url est + cliquée lorsqu'elle est insérée au milieu du SMS
Employez des abréviations pour les éléments moins essentiels
Mon avis sur les mentions légales : difficile de les intégrer dans un SMS. Aussi, je recommande de ne pas les indiquer dans le SMS mais plutôt de façon visible sur la landing page de votre opération commerciale.

6a. Paramétrez vos 1ers SMS d'informations

Les SMS d'informations permettent d'améliorer l'expérience de vos clients. Si, a priori, ils ne sont pas censés générer de business à court terme, ils sont d'excellents moyens pour instaurer la satisfaction et la confiance de vos clients. Et donc leur fidélisation à plus long terme.

Le paramétrage de ces SMS peut s'avérer technique : déclenchement en temps réel, personnalisation poussée (par exemple, un lien vers le suivi de commande). Il faut donc passer un peu de temps sur le paramétrage. En revanche, une fois lancés, il n'y a plus qu'à suivre les volumes et performances de façon régulière.

6b. Testez vos 1ères campagnes marketing

L'objectif des campagnes marketing est de provoquer l'achat sur votre site web ou dans vos boutiques.

Adoptez une pratique "pas à pas" pour trouver la bonne rentabilité de vos actions :
- testez différents segments, différentes offres
- utilisez des populations témoins pour mesurer l'impact incrémental
- appuyez-vous sur la complémentarité entre les canaux : ciblez les clients que vous ne pouvez pas toucher par email, utilisez le SMS pour relancer ceux qui n'ont pas ouvert l'emailing envoyé quelques heures auparavant...

7. Suivez les performances

Il est important de suivre les volumes de SMS envoyés :
- pour s'assurer que tous les SMS automatisés sont correctement envoyés
- pour s'assurer que votre budget sera respecté
- pour s'assurer de la rentabilité des SMS marketing