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Créer un Référentiel Client Unique

Développement interne ou externalisation ?

C'est un choix structurant :
- si vous avez les compétences et ressources en interne, privilégiez un RCU in-house. Vous ferez des économies d'échelle et serez aussi plus libres pour vos futures évolutions.
- dans le cas contraire, vous devrez choisir un prestataire spécialisé.
Constituez votre équipe Projet avec des experts techniques et des experts métier qui pourront avoir un intérêt à utiliser le RCU.

Inventoriez les sources existantes

Listez TOUTES les sources de data qui existent dans votre entreprise :
un ERP, un site e-commerce, un logiciel de caisse, une solution de Service Clients, une plateforme d'activation marketing...

Inventoriez les types de données existantes

Pour chaque source, quelles sont les grandes familles de données ? Des clients, des transactions, des produits, des réclamations, ...
Et pour chaque grande famille, faites l'inventaire des champs disponibles : vous trouverez sûrement des champs présents plusieurs fois dans différentes sources.

Auditez la qualité de vos données

Analysez 3 axes :
- les métriques : comptez le nombre d'enregistrements pour vos grandes familles (par ex, le nombre de comptes web, le nombre de transactions sur les 3 dernières années, le nombre de produits dans votre catalogue.
- la complétion : pour les champs les plus importants, calculez le % de données renseignées (par ex, combien de vos clients boutique sont qualifiés avec une adresse email)
- la fiabilité : avec un regard critique, identifiez un niveau de confiance pour chaque type de données

Si certaines données-clefs sont peu renseignées / peu fiables, décidez de les exclure du RCU ou prévoyez en amont un chantier pour les améliorer.

Un beau catalogue

À ce stade, vous disposez d'un catalogue qui recense toutes les données présentes dans votre entreprise.

Regroupez les champs de même nature pour constituer la structure de votre RCU.

Elaborez l'architecture de votre RCU

Chaque groupe de champs va constituer une table : vous aurez sûrement 1 table pour vos clients et prospects, 1 table pour vos transactions, 1 table pour vos produits, 1 table pour vos réclamations, 1 table pour vos boutiques...
Chaque table est constituée d'un ensemble de champs relatifs à l'entité : par ex, la table Clients contiendra la civilité, le nom, le prénom, l'email, le téléphone, la date de naissance...
Chaque table peut être reliée à d'autres tables via des clefs de matching : par ex, les éléments de votre table Clients sont reliables à 1 ou plusieurs éléments de la table Transactions. Chaque transaction est elle-même relié à une boutique de la table Boutique

Cette architecture est ce qu'on appelle le Modèle Conceptuel de votre RCU.

Edictez vos règles de nettoyage et de normalisation

Un RCU contient des données et ces dernières doivent être les plus "clean" possibles.
Si vous avez plusieurs sources de données, il y a une forte probabilité que vos données ne soient pas toutes structurées de la même façon. Ce qui va poser problème pour les réconcilier.

Avant d'importer vos données dans votre futur RCU, une série de traitements s'impose. Quelques exemples :
- les numéros de téléphone : ils doivent tous avoir la même structure. Privilégiez une structure comme +336XXXXXXXX. Ce qui signifie que tout numéro entrant dans votre RCU doit au préalable avoir été formaté (suppression des espaces, des . ou des /, ajout de l'indicatif)
- les adresses email : supprimez toute adresse qui ne respecte pas le format name@domaine.extension, redressez les domaines mal saisis (yaou, wanadou, ecloud...)
- choisissez un format pour les noms et prénoms : tout en majuscule, pas de tiret...
- les adresses postales : notamment si vous faites du marketing direct par courrier, équipez-vous d'une solution de RNVP qui structurera correctement toutes vos adresses.
- les prix : assurez-vous que tous vos champs ont la même structure (séparateur décimal notamment).

Edictez vos règles de déduplication

Vos vendeurs ne vérifient pas toujours si un client possède déjà une fiche ? Votre système de caisse et votre site e-commerce utilisent 2 bases différentes ?
L'intérêt d'un RCU est justement d'identifier les clients présents plusieurs fois dans vos bases et les fusionner en 1 seul profil "parfait".
Pour que cette fusion soit efficace, vous devez définir des règles de déduplication qui vont se succéder : en fonction des informations dont vous disposez (quantité, fiabilité), ne soyez pas trop strict, ne soyez pas trop souple (vous risqueriez de fusionner des clients qui n'ont rien à voir).
Un exemple de règles de déduplication :
Passe n°1 : adresse email
Passe n°2 : nom + prénom + adresse
Passe n°3 : nom + numéro portable
Passe n°4 : nom + prénom + date de naissance

Edictez vos règles d'enrichissement

Un RCU permet de tirer la meilleure information de vos sources de données.
En cas de fusion de plusieurs fiches Clients, il est intéressant de conserver la meilleure information disponible dans chaque source.
Imaginez que Mme DUPONT possède 2 fiches clients avec 2 portables différents. Lequel devez-vous conserver ?
Pour chaque champ clef, définissez des règles d'enrichissement basé sur la qualité, la récence ou encore la fiabilité de la source.

Listez vos champs calculés

Pour chaque client présent dans votre RCU, vous souhaiterez disposer de plusieurs indicateurs pré-calculés. On les appelle communément les agrégats :
- un chiffre d'affaires sur une période donnée
- un nombre de visites
- un segment (RFM par exemple)
- le taux de remise moyen
- la boutique qu'il fréquente le plus souvent
- la date de son dernier achat...

Choisissez vos modes d'alimentation du RCU

Un RCU vit perpétuellement ! Vous devrez donc définir la façon dont il sera alimenté par vos sources.
Souhaitez-vous du temps réel ? C'est-à-dire que dès qu'un client achète en boutique, il doit apparaître instantanément dans votre RCU (c'est très gourmand en ressource)
Ou pouvez-vous vous contenter d'une alimentation asynchrone chaque nuit par exemple ?

Spécifiez le format des flux d'alimentation

Comment transférer vos données entre vos applications source et votre RCU ?
WebServices, fichiers plats, ... Appuyez-vous sur les recommandations des équipes techniques participant au projet.

Listez les applicatifs qui vont s'appuyer sur le futur RCU

Un RCU est là pour collecter de la donnée, la traiter, la réconcilier. Mais il est aussi là pour potentiellement redistribuer cette donnée :
- à un site e-commerce : pour présenter les achats boutique sur le compte web par ex
- à un système de caisse : pour fusionner les 8 fiches créées par vos vendeurs pour votre cliente Mme DUPONT
- à une plateforme d'activation Marketing : pour mettre en place les campagnes personnalisées à chaque profil
- à votre solution de Relation Clients : pour savoir que Mme DUPONT qui est insatisfaite à dépensé plus de 1000€ chez vous et mérite donc un traitement tout particulier.
- à une solution de BI pour mener des analyses marketing de 1er ordre

Spécifiez leurs modes d'alimentation et le format des flux sortants

Comment transférer vos données entre vos applications votre RCU et vos applications métiers ?
WebServices, fichiers plats, ... Appuyez-vous sur les recommandations des équipes techniques participant au projet.

Définissez un système d'alerting (en cas d'erreurs)

Qui dit transfert de données dit risques d'erreurs.
Créez des alertes dès qu'un flux s'arrête, qu'un traitement ne fonctionne pas ou encore que des données ont un format incorrect.

Votre cahier des charges

À ce stade, vous disposez d'un solide document de cadrage pour votre RCU. Les étapes précédentes sont fastidieuses (et longues) mais nécessaires.
Face à l'ampleur des développements qui attendent vos équipes techniques, vous devrez sûrement faire des arbitrages (les coûts, les délais, tout ça tout ça).
Allotissez si besoin votre projet !

Phase de dév (pas vous hein)

Flux entrants, structure du RCU, règles de normalisation, d'enrichissement, règles de déduplication, agrégats : c'est la partie technique du projet confiée à votre DSI ou un prestataire spécialisé

Une grosse phase de recette

Tout projet technique mérite une grosse phase de recette. Les équipes métiers y participent activement.
- les métriques : retrouvez-vous dans votre RCU des quantités de données similaires de ce que vous aviez audité dans vos sources de données ?
- tests unitaires : sélectionnez aléatoirement des données dans vos applications sources et observez individuellement comment elles apparaissent dans votre RCU
- tests sur le run : modifiez des données dans vos sources (changements, suppressions...) et observez comment elles s'intègrent dans votre RCU

Mise en Production

Votre phase de recette s'avère concluante ? Parfait ! Votre nouveau RCU est prêt pour une mise en production