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Mesurer la qualité perçue de ses produits

Le bon timing

Pour une mesure efficace, il faut s'assurer d'envoyer le questionnaire lorsque votre client a pu réellement juger de la qualité de son produit.
Ce timing va varie selon le type de produits : par exemple, quelques jours pour un produit alimentaire, quelques semaines pour un vêtement, quelques mois pour un produit high-tech...

1 question pour s'assurer que l'acheteur est bien l'utilisateur

Pour juger de la qualité du produit, il faut que votre acheteur soit également l'utilisateur.
Bravo ! Vous avez votre 1ère question : "Avez-vous eu l'occasion d'utiliser votre produit ?". Réponses possibles "Oui", "Non pas encore", "Non car j'ai offert cet article".

Cette question vous permettra d'obtenir des statistiques intéressantes sur le délai d'utilisation de vos produits ainsi que sur la part des achats cadeaux de votre marque.

Une liste de questions (par famille de produits ?)

Comme tout bon questionnaire, il doit être court, comporter un maximum de questions fermées (sur des échelles similaires) et 1 seule question ouverte.
Vous devez d'abord lister les critères que vous souhaitez mesurer : ils doivent bien sûr être en lien avec les produits que vous vendez
Par exemple, comment jugez-vous
le confort du pantalon que vous avez acheté ?
la qualité du pull après lavage ?
la facilité d'utilisation de la TV 55 pouces ?
les parfums des macarons que vous avez commandé ?

Vous commercialisez des produits de nature vraiment différentes : il vous faudra probablement adapter vos questions pour chaque famille. Et créer un questionnaire qui s'adapte !

Conception du questionnaire

Ici, vous avez 2 possibilités !
Vous faire accompagner par une société spécialisé dans les questionnaires de satisfaction
OU vous équiper d'une solution de questionnaires et le développer vous-même.

Il est évident que ce projet doit être automatisé au maximum : hors de question d'envoyer vos questionnaires manuellement.
Aussi, assurez-vous d'être en mesure :
- d'automatiser l'envoi d'un email X jours après un achat (si vous avez un bon CRM, cela devrait être facile)
- de relier cet email avec votre questionnaire en récupérant automatiquement quelques variables (la date d'achat, les coordonnées du client, les références produits). Cela vous sera très utile pour personnaliser vos questions et les reportings.

Et si le client a acheté plusieurs produits ?

Je pars du principe que 1 référence produit achetée nécessite un questionnaire car chaque expérience est différente.

Aussi, si un client a acheté plusieurs références différentes (par ex, 1 armoire + des casseroles + 1 plante verte), votre email doit contenir le détail des articles achetés. Et pour chacun renvoyer vers un questionnaire dédié à l'article concerné.

Préparez votre template d'email

Comme pour un questionnaire de satisfaction post-achat, votre message doit :
- être direct et aller à l'essentiel
- être personnalisé
- être tracké pour être en mesure de recouper les références produits et les réponses obtenues.

Une phase de POC

Il est rare d'avoir une V1 de questionnaire qui soit parfaite. Grâce aux réponses obtenues : on se rend compte de questions inutiles / manquantes, de formulations mal tournées, d'échelles de mesure difficiles à exploiter...
C'est pourquoi, je recommande de lancer votre questionnaire en POC durant une courte période. Jusqu'à l'obtention d'un volume de réponses suffisant (une centaine me paraît raisonnable).
Vérifiez alors que vos trackings fonctionnement bien, analysez le taux de réponses, la qualité des évaluations et les métriques obtenues.

Ajustez et industrialisez

À partir de là, ajustez si besoin votre mécanique et votre questionnaire. Vous êtes alors prêt(e) à industrialiser votre questionnaire Produit.

Un dashboard pour suire vos résultats en "temps réel"

Selon votre choix initial :
- si vous passez par un prestataire spécialisé : celui-ci doit probablement vous proposer des dashboards automatisés. Pensez simplement à inclure la conception dans le cadre du projet afin d'avoir des KPIs vraiment adaptés à votre entreprise.
- si vous optez pour un développement in-house : vous devrez relier les réponses stockées dans votre solution de questionnaires avec une solution de dashboard telle que Google LookUp, PowerBI ou Tableau. Vous aurez alors la liberté de créer les graphiques et tableaux parfaitement adapté à votre besoin.

Et d'un point de vue opérationnel ?

Lorsque vous mesurez la qualité perçue de vos produits, vous disposez d'une mine d'or pour votre business.
Partagez-les en interne : votre équipe Produits bien sûr, votre service client, vos points de vente...
Mettez à jour vos indicateurs en temps réel : cela vous permettra d'identifier un éventuel problème (un problème de malfaçon sur un produit par ex) et réagir immédiatement

Diffusez les avis produits sur votre site et Google Shopping

Pour chacune de vos références, vous allez collecter des dizaines d'avis. Pourquoi ne pas les partager à vos autres clients et à vos prospects ?
Intégrez les commentaires obtenus sur les fiches produits de votre site internet. Importez-les également sur Google Shopping.
Double effet positif :
- vous instaurez la confiance en étant transparent
- vous améliorez votre référencement grâce aux contenus publiés.

Bonus : faut-il en profiter pour re-mesurer le NPS ?

"Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque à une personne de votre entourage ?"
Cette question qui permet de mesurer le NPS est systématiquement posée dans les questionnaires post-achat. Mais doit-elle l'être également posée dans le questionnaire Produits ?
Je vous invite à le faire. Vous obtiendrez alors un second NPS qu'il sera intéressant de comparer avec celui obtenu en post-achat.
La qualité de vos produits est-elle inférieure à l'expérience d'achat (et donc dégrade votre image et votre fidélité) ?
OU
La qualité de vos produits est-elle au même niveau de l'expérience d'achat ?
OU
La qualité de vos produits est-elle supérieure à l'expérience d'achat ? (et donc améliore votre image et votre fidélité)