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Répondre à tous ses avis clients

Vous avez déjà des avis clients ?

Vous envoyez déjà un questionnaire de satisfaction ? Vous utilisez déjà une plateforme de e-réputation comme Google My Business, Trustpilot ou Avis Vérifiés ?
C'est parfait ! Vous pouvez déjà analyser les commentaires négatifs existants.
Combien d'avis négatifs avez-vous par jour ?
Quels sont les principaux motifs d'insatisfaction ? Des problèmes de livraison ? Des produits de mauvaise qualité ? Des vendeurs pas disponibles ? Des sur-facturations ?

Un mécontentement = Une solution et une réponse adaptées

En face de chaque motif d'insatisfaction, trouvez la réponse adaptée. Votre seul but ici est de ré-enchanter votre client.
De cette réponse découlera un probablement un process (par ex, renvoyer un produit, rembourser, offrir une remise) : estimez-en la charge financière.

Un process de traitement complet

(Temps de contact avec le client + Temps de gestion de la solution + Temps de réponse au client) x Nombre d'avis négatifs à traiter chaque mois
Cette formule vous permet d'estimer la ressource humaine nécessaire au traitement des avis négatifs.

Remontez automatiquement les mauvais avis

Vos avis clients sont probablement "dispersés" : votre solution d'enquêtes clients, une plateforme de publication d'avis en ligne...
2 options :
- vous avez un outil de Service Clients : faites-en sorte de relier les solutions d'avis clients de façon à créer automatiquement des "tickets" à chaque nouvel avis
- vous n'avez pas d'outil Service Clients : paramétrez un système d'alertes automatiques directement depuis vos sources de collecte d'avis clients. Une personne du service client pourrait ainsi recevoir un email à chaque nouvel avis.

Traitez chaque avis négatif

Rapidement : un avis négatif doit être traité moins de 3 jours après avoir été publié
Individuellement : chaque avis négatif doit faire l'objet d'un appel téléphonique par un spécialiste de votre service clients.
Sérieusement : "le client a toujours raison". Une discussion constructive permet de comprendre l'insatisfaction et de trouver la solution adéquate.

Après chaque contact client, écrivez-lui afin de résumer la teneur des échanges et la solution apportée. Cet écrit validera définitivement votre crédibilité.

Apportez une réponse publique

Une fois que vous avez pu échanger avec votre client mécontent, écrivez une réponse publique sur la plateforme d'avis.
Soyons honnêtes : cette réponse sert à montrer au monde entier que votre entreprise gère vraiment en cas de problème.
- Indiquez que vous avez eu un échange téléphonique avec le client
- Confirmez le motif d'insatisfaction
- Expliquez la solution envisagée

🍒 on the cake

Vous avez su ré-enchanter votre client ?
Proposez-lui (gentiment) de compléter son avis.

Mon avis : j'ai eu la chance de tester ce mécanisme dans le secteur de la réparation automobile. La re-notation était très rarement faite par les clients. Testez-la quand même pour votre entreprise... On ne sait jamais.

Et les avis positifs ?

Pensez à remercier systématiquement les clients qui vous laissent un avis positif : un petit message facile et gratuit.