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Inciter ses clients à dépenser leurs chèques fidélité

Fidélisation

Difficulté : 🔥🔥
Bénéfices : 💰💰💰
🎯 Objectifs :
Augmenter le CA à court terme
Augmenter la rétention et la Customer Lifetime Value

Début février, je suis missionné pour analyser le programme fidélité d’une chaîne de restaurants.

Présentation au CODIR…
« Moins de 50% des chèques fidélité sont utilisés par vos encartés »

Autour de la table, le Directeur Financier semble ravi :
– C’est parfait ! 1 client sur 2 dépense/cumule des points mais n’utilise pas les remises. C’est tout bénéf’ pour nous ! »

Silence dans la salle. Sûrement lié à une incompréhension.

Alors, j’enchaîne la slide suivante. Elle modélise le CA supplémentaire qui aurait été généré :
– si 55% des chèques avaient été utilisés
– si 60% des chèques avaient été utilisés
– si 70% des chèques avaient été utilisés

Cela se chiffrait en centaines de K€ ! Sur 12 mois (et cela ne tenait pas compte de l’augmentation de la fidélisation sur les années suivantes).

————-

Les programmes fidélité à points/cagnottes existent depuis des décennies. Même si aujourd’hui, ils peuvent paraître « old school », de nombreuses marques les utilisent encore.

La réussite d’un tel programme est conditionnée par 2 éléments :
– ENCARTER le maximum de clients
– ET INCITER les membres à dépenser leurs chèques/cagnottes fidélité 👇

Votre Roadmap Projet

Déployez facilement cette tactique dans votre entreprise grâce à :

🚧 Une todo-list collaborative
🌱 Des ressources
🛠️ Les outils indispensables

📝 VOTRE TO-DO LIST
Télécharger
Phase 1 : On analyse puis on modélise
1. Faites une extraction de tous les chèques fidélité/cagnottes expiré(e)s sur l’année N-1
Qu’ils aient été utilisés ou pas
2. Calculez (parmi les clients concernés)
Combien ont dépensé leurs chèques ? Combien ont racheté sans les utiliser (ça arrive !) ? Combien ne sont pas revenus ?
3. Convertissez en Chiffres d’Affaires
Pour les 2 premières populations (la 3ème a forcément généré 0€)
4. Modélisez le CA supplémentaire
Qui aurait été généré si +5% / +10% / +15% de clients avaient dépensé leurs chèques fidélité
5. Fixez un objectif
« D’ici 1 an, notre taux d’utilisation des chèques fidélité doit être passé de X% à Y% »
Phase 2 : On crée/améliore le scenario automatisé spécial Chèque Fidélité
6. Cartographiez les campagnes existantes
Vous aurez ainsi une vision précise de l’animation actuelle de vos chèques fidélité
7. Découpez le scenario en 3 séquences
L’émission (soit les 1ers jours de validité du chèque) / Le cycle de vie / L’expiration (soit les jours précédants sa fin de validité
8. Mesurez la pression de chaque séquence
Chaque client est-il correctement informé qu’il possède un chèque au début, au milieu, à la fin de validité ? Combien de messages reçoit-il tout au long du parcours ?
9. Améliorez la séquence « Emission du chèque »
Chaque client doit être informé qu’il vient d’obtenir un chèque fidélité.
Utilisez plusieurs canaux (Email, SMS, Notifications) pour couvrir l’ensemble de vos clients. Vous pouvez même envoyer certains chèques par courrier (notamment pour les gros montants)
Soyez pédagogue en expliquant au client pourquoi il bénéficie de ce chèque, comment le retrouver sur son espace client et surtout comment l’utiliser
10. Améliorez la séquence « Vie du chèque »
vos clients ne pensent pas à vous tous les jours (désolé). Ils oublient donc l’existence de leur chèque fidélité. Rappelez son existence régulièrement. Suggérez-leur des produits/services pour l’utiliser, de manière personnalisée en fonction de leurs achats passés, leurs goûts, leurs préférences.
11. Améliorez la séquence « Expiration du chèque »
Utilisez la FOMO (Fear Of Missing Out) pour envoyer des rappels réguliers avant que le chèque fidélité n’arrive à expiration.
Astuce : l’ultime relance à J-1 fonctionne particulièrement bien
Phase 3 : On relaie également dans les emails de mass
12. Créez un bloc « Rappel Chèque Fidélité »
Reprenant certains variables personnalisées (prénom, montant, numéro et date d’expiration du chèque)
13. Intégrez-le régulièrement dans vos newsletters
Via un affichage conditionnel vérifiant si le client possède un chèque fidélité ou non
14. Testez différentes positions
En-tête de l’email, en plein milieu ou à la fin
Phase 4 : En parallèle, on s’assure que l’UX est fluide
15. Faites une checklist
Comment un chèque est-il émis ?
Comment un chèque est-il accessible par le client ?
Comment un chèque est-il utilisable par le client ?
16. Notez l’expérience
Pour chaque item, notez de 1 à 3 la fluidité de l’expérience
17. Supprimez les pain points
Priorisez et lancez les chantiers qui vont fluidifier l’émission, l’accessibilité et l’utilisation de vos chèques fidélité
Phase 5 : On fait le bilan régulièrement
18. Suivez le taux d’utilisation des chèques fidélité et le CA supplémentaire
Au moins tous les 3 mois
19. Ajustez votre plan d’actions
Pour atteindre les objectifs fixés en début de projet
🛠️ VOS OUTILS
☠️ Les pièges à éviter
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